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广汽本田山东区"服务之星"评选隆重举行

08-22 来源:彩票游戏app 责任编辑:祥瑞 浏览量:

8月21日,2013年广汽本田山东区域“服务之星”评选暨喷漆技能竞赛在广汽本田济南山和店举行。

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本次售后服务大赛的参赛选手是来自山东区域广本特约店的15名服务顾问及16名维修技师参加了本次比拼,组委会还诚挚的邀请广大广本用户及支持广汽本田的朋友们莅临赛事现场,参观、指导!

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本次大赛通过理论测试和实操比赛两个项目对参赛选手进行综合评比,选拔出本次售后服务大赛的“服务之星”及“技术精英”,他们通过丰富的理论知识、熟练的售后服务技能为大家带来一场精彩的赛事表演。

活动开幕仪式结束之后,广汽本田本次活动负责人接受了记者的专访。
 
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记者:我们知道,在中国的汽车彩票游戏app里头,广本创办了第一家4S店、第一个举办售后服务技术技能竞赛,此售后服务一直是广本相当重视的领域,本次举办“服务之星专业知心暨”对提升广本售后服务水平有什么重要意义?
 
负责人:本次大赛对广本售后服务的意义有三个方面。第一,提升网络特约店的技术水平,比赛的选手通过特约店的层层选拨脱颖而出的,选拨的过程就是东北各广本店售后人员互相学习和促进的过程。广本全国售后服务人员有3万人,比赛选手代表了广本3万多售后人员的水平,并推动和促进全体售后人员整体技术水平的提高。 第二在特约店相互交流方面也是很好的,是牛是马拿出来溜溜。通过这个活动,也可以让他们相互学习。所以,让他们互相之间的交流也是我们举办的目的。第二,是文化传播的目的。通过这样一个形式,我们也很希望把我们服务的理念、服务的项目、服务的特点介绍出去,也希望社会上用户了解我们做了一些什么事,这是一个重点。广本从2001年开展第一届售后服务大赛以来,已经进行了十余届,每一届主题都不同,每一项主题都紧贴当时市场环境下的售后项目展开。2011年开始将售后比赛推进到区域和协会层面,这次山东区域的比赛是与全国其他几个片区同时展开的,通过大赛对我们广本售后服务体系的建设和流程建设的规范性起到至关重要的推动作用。
 
记者:大家是从买车开始和某一个品牌打交道,但是真正能够留住客户的就是服务。今年的主题之是“服务之星专业知心”,作为车主,在整个维修的过程中,团体的整体水平很重要,因为我不可能到4S店单点某个服务之星来为我维修。我把车交给你,后面谁来弄我并不知道。所以我想问广汽本田在打造整个团队服务水平上面是怎么考虑的,做了哪方面的工作?
 
负责人:我们硬件、软件大家都可以看到,包括人员的配置、要求、能力,应该说我们作为一个很规范的汽车厂家,我们有很完善的消费服务网络。我们每一个人员,都必须要接受我们的相关培训,并且要经过我们验证之后才能够上岗。如果达不到我们的要求,宁可不上岗。不是每一个人来了都可以上岗,所以只有这样,才能保证整个供应链的水平达到要求。当然,这是整个体系来保证的,而不是某一个人说某句话解决的。包括我们的培训,全方位的,包括前台人员的培训。另外我们的维修作业人员,这个更完善,我们有一整套的培训体系。按照我们内部的说法,即RNG等一系列的课程,每一个都必须要学习。做最基本的保养,必须要掌握保养的流程,如果掌握不了,没有经过验证不能上岗。因此,我可以担保说,车主进到4S店维修保养也好、买车也好,每一个环节都广本的标准化流程做支撑的,完全不必担心。
 
记者:去年广本CSI取得第一名的好成绩,今年会采取什么措施提升服务水平?在差异化服务方面广本做了哪些工作?
 
负责人: 随着彩票游戏app的发展,用户的需求也在不断升级,于是我们在第二个阶段的基础上同步导入了一些差异化的服务。比如说在流程基础上,导入30分钟快修的概念,即“双人快修保养作业”,好处是:关心用户的时间;确保保养不漏项,这是服务标准化、专业化的举措。差异化服务还包括早八、晚八的工作体制、24小时服务等一系列的措施,甚至还包括为用户提供代步车等。这就是服务彩票游戏app发展的第三个阶段——个性化、差异化的服务。可以说,广本的彩票游戏app发展走在前面,服务标准和项目的推进也走在前面的。去年广本拿到CSI第一名的好成绩,和广本这些年不断提升的售后服务水平有关,今后我们还会在此方面不断改进,将每一项标准落到实处。
 
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记者:我想问一下,广本的服务口号里面有“亲、速、确、安”,这具体代表了什么内容?
 
负责人:从某种角度说,这是我们的服务主线。广汽本田目前跟其他的品牌还是有差距,现在其他的考虑服务品牌,比如说上海通用搞得别克关怀,我们广本可能不一样,我们从服务项目等几个方面形成一个主线。我们整个服务项目就是四个:亲、速、确、安。亲是亲切接待,跟客户之间的关怀,包括跟用户的亲切感;速,是出车率,包括我们主张三分钟快修,原来我们做的双人接待,以及零部件的快速配送等等,尽快满足客户的要求;确,就是安心质量,确就是明确,有一个保证,我们前方保证用户车流的安全使用;安,就是安全,我们在这方面还是做了很多的工作,包括我们现在的安全体系,不仅延伸在这里,也延伸到社会,所以我们的安全理念是“为了所有人的安全”。广汽本田是希望通过这四个字,这个主线,把我们的服务所做的一些工作概括。
 
在汽车市场竞争日趋白热化的环境下,广汽本田在持之以恒举办售后服务技术技能竞赛的同时,竞赛的主题也不断创新,本次大赛的主题是“服务之星,专业知心”。意为通过比赛的举办让参赛选手及所有广汽本田售后服务工作人员专心、细心的为广大广汽本田顾客提供最优质的服务,让客户更放心、安心;全面提升各特约店售后前台人员接待服务水平,让用户能更好地体会到“购买的喜悦”。
 
通过此类活动的开展,加深地区广本特约店的沟通和交流,使广本地区售后服务更加精益化、标准化,满足不断提高和变化的顾客需求。
 

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